In deze aflevering wil ik je graag een andere visie geven over het principe van alle klanten te laten vooruit boeken. Het doel voor veel salons is om elke klant die in de salon komt door te boeken naar een nieuwe afspraak. En het is niet zo dat vooruit boeken een slecht iets is, vooraf reserveren is helemaal oké. Het is alleen niet geschikt voor elke klant en niet geschikt voor elk bedrijf.
Doe je mee met mijn Instagram training speciaal voor salons? Je ontdekt niet alleen alle ins en outs over hoe je Instagram inzet voor je salon zodat het ook daadwerkelijk klanten oplevert. Klik op deze link en schrijf je in!
Geen zin om te luisteren? Je kunt de podcast ook nalezen:
Vandaag wil ik met je hebben over het gevaar van vooruit boeken. Ik wil je graag een andere visie geven over het principe om maar alle klanten vooruit te laten boeken.
Het doel voor veel salons is om elke klant die in de salon komt vooruit te boeken voor een nieuwe afspraak. En het is niet zo dat vooruit boeken een slecht iets is of dat het helemaal niet oké is om te doen. Het is alleen niet geschikt voor elke klant en niet geschikt voor elk bedrijf.
Maar laten we bij het begin beginnen. Hoeveel van jullie die hiernaar luisteren zit al weken vol en hebben het gevoel dat dat een succes is?
Wat ik vaak hoor is: “Loes, ik vind het heerlijk. Het voelt zo fijn als ik naar mijn agenda kijk en zie dat de aankomende drie maanden helemaal vol staan”. Ik snap dat gevoel. Maar ik wil je vandaag een andere kijk geven.
Er zijn heel veel salons die een moord zouden doen om van tevoren volgeboekt te zijn. Alleen de vraag is moet je dat wel willen? We denken dat vooraf volgeboekt staan gelijkstaat aan veiligheid, maar dat is niet het geval.
Gister sprak met een styliste en laten we haar voor het gemak Anne noemen. Ze zei tegen mij ik heb het gevoel dat mijn bedrijf niet meer groeit. Ik wil niet meer dat klanten vooruit blijven boeken. Maar hoe stop ik dit? Ik wil een expert worden in bepaalde behandelingen en dat mijn agenda niet helemaal volgepland staat met andere behandelingen.
En nu komen we bij het probleem. Anne wil haar bedrijf veranderen. Ze heeft het punt in haar carrière bereikt, waarop ze denkt: weet je wat? Ik wil geen zeven standaardbehandelingen op een dag doen.
Dit is de realiteit voor vooral nieuwe stylistes. De basisbehandelingen die zijn super om te doen. Het is een geweldige manier om te starten in de branche. Je leert er echt superveel van, maar je komt op een punt in je carrière waarop je beseft dat die basisbehandelingen de meest arbeidsintensieve behandelingen zijn die we in een salon bieden. Een ander punt is dat de basisbehandelingen vaak de minst winstgevende services in je salons zijn, maar vaak wel het meest arbeidsintensief zijn.
Dan denken stylistes: ik wil me meer gaan concentreren op een expertise en dat is het punt waar Anne is. Maar de grote uitdaging is dat haar klanten weken vooruit hebben gepland met basisbehandelingen. En nu weet ze gewoon niet meer hoe ze die controle over haar bedrijf kan terugkrijgen.
Daarom ben ik geen groot voorstander om iedereen vooruit te boeken. Je sluit jezelf op in een bedrijfsmodel dat in het verleden werkte. En als je besluit om het bedrijfsmodel te veranderen, dan is dat een hele grote uitdaging en moet je beloftes gaan breken.
Anne belooft haar klant Jacky dat ze over drie maanden op zaterdag om 14.00 uur zou komen. Maar nu moet Anne Jacky opbellen en zeggen: “Sorry Jacky, het spijt me, maar ik kan die behandeling helaas niet meer doen”. In plaats van Anne die in controle is over haar eigen bedrijf en kan uitleggen dat ze een verandering maakt in haar bedrijf en een mooi gesprek heeft met Jacky over hoe haar bedrijfsmodel verandert.
Kun je zien hoe Anne in het tweede scenario in controle is en meer wordt gezien als de professional, dan in het eerste scenario waarin ze Jacky’s hart brak en moest uitleggen dat ze niet meer kan reserveren voor de basisbehandelingen? Anne is dan niet meer in control over haar bedrijf en Jacky zou van streek zijn.
Jacky heeft de situatie nu onder controle en Anne voelt zich slecht, dus Anne verliest. In tegenstelling tot de gewoonte om vooraf de agenda maanden vooruit te plannen, krijgen we echt de controle over ons bedrijf.
Een andere veelvoorkomende vraag is: hoe maak je ruimte voor de ideale klanten als ik al acht weken vooruit geboekt ben?
Wat denk je? Dat nieuwe klanten het heerlijk vinden om zes, acht, tien weken te moeten wachten om een afspraak te hebben? Nou, ik denk het niet. Een paar jaar geleden was dat leuk en spannend, maar het consumentengedrag verandert en het verandert gewoon supersnel. Vroeger veranderde consumentengedrag ongeveer om de tien jaar. Met de snelheid van het leven van nu gaat het veel sneller. Dus het is niet langer cool om te zeggen tegen klanten dat je twaalf weken van tevoren volgeboekt bent.
Stel, je wilt een behandeling in een salon boeken en een salon zegt: ja, dat kan. Maar de eerste afspraak is pas over drie maanden. Hoe zou dat voor je zijn? Misschien wacht je drie maanden, maar dan zeg je oké, maar ik moet in de tussentijd toch iets gaan doen. Je gaat op zoek naar een andere salon, want je kan geen drie maanden wachten. Je gaat in de tussentijd naar een andere salon. De styliste waar je pas over drie maanden terecht kon is dus heel erg kwetsbaar.
Want als die tussenoplossing echt een goede optie is en je hebt zoiets van nou weet je wat. Hoe graag ik ook naar die andere salon wilde, deze styliste is gewoon geweldig en ik kon al binnen drie weken terecht! Het wordt een no brainer voor klanten.
De tijd is geweest dat het indrukwekkend is om klanten weken, al dan niet maanden te laten wachten tot ze terechtkunnen. Het past niet in de huidige consumententrend. We moeten die cyclus doorbreken als we willen bouwen en groeien.
Een andere veel gehoorde opmerking is: “Ik kan niet eens mijn eigen klanten in mijn agenda inplannen. Ik heb al helemaal geen tijd voor nieuwe klanten. Eigenlijk kan ik het bedrijf dat ik heb niet aan. En dit is een grote valkuil waarin we terechtkomen. Je zit aan je maximale capaciteit. Als je je ogen nu even zou sluiten en zou visualiseren hoe die agenda eruitziet, dan is het gewoon een bom die op ontploffen staat. Klanten beginnen af te haken en je staat op een breekpunt.
En hopelijk kies je er dan voor om op te schalen, want anders ga je klanten verliezen.
En vaak keken we naar deze stylisten en zeiden we wow, ze heeft het echt supergoed gedaan. Ze is helemaal volgeboekt. Goed voor haar.
Als jij in deze situatie zit verlies je gewoon geld. Er is een structurele verandering nodig die een enorm verschil kan maken en dat is het hele idee om ver vooruit te boeken los te laten.
Oke, laten we eens kijken waarom vooruit boeken zo schadelijk is voor je bedrijf en hoe je effectief klanten kunt laten reserveren. Ik ga het nog één keer zeggen ik ben niet tegen vooruit boeken.
Ik zeg alleen dat je sommige van je klanten niet vooruit moet plannen. Het zou niet het doel moeten zijn om iedereen die in je salon komt vooruit te laten reserveren. En dit is waarom:
1.Als je klanten vooruit laat boeken, creëer je een grens op je inkomsten.
2.Het is een vals gevoel van veiligheid. Als zes, acht, twaalf, veertien weken vooruit bent volgeboekt. Dan denk je: ik ben echt goed bezig! Want het voelt als een salaris, toch?
Je denkt: ik een bepaalde zekerheid gecreëerd. Misschien werkte je hiervoor in het bedrijfsleven. Ik werkte hiervoor op een notariskantoor en daar kreeg ik elke maand hetzelfde salaris. Ik wist precies hoeveel geld ik elke maand kreeg en ik vond het salaris heerlijk.
Al had ik wel graag wat meer verdiend, maar het voelde veilig.
Ik voelde me stabiel. Het is onze natuur om die dingen te willen.
Teruggaand naar de tijd dat we holbewoners waren, wilden we stabiliteit en structuur om te kunnen anticiperen dat aan onze behoeften zou worden voldaan. Het zit in ons, dat is wat een mens wil.
Het probleem is dat vooraf boeken een vals gevoel van veiligheid is. Het is eigenlijk niet echt, want laten we zeggen dat je twaalf weken vooruit bent geboekt. Zal 100 procent van de klanten die vooraf geboekte afspraak volhouden? Nee, echt niet. 70 procent als je geluk hebt. En die andere 30 procent zal het moeten verzetten. Tijden veranderen. Iemand annuleert, een kind is ziek. Het zijn allemaal situaties die kunnen voorkomen. Dat gebeurt, dat is het leven en daar is niks mis mee.
Je hebt alleen de toegang voor nieuwe klanten geblokkeerd omdat je drie maanden volgeboekt was, dus veel mensen die wilden komen en je zien, die willen niet drie maanden wachten. Je bent ze kwijt, ze zijn weg en ze gaan ergens anders heen. En daar gaat je zekerheid.
Het was een vals gevoel van zekerheid of veiligheid, omdat 30 procent van die klanten uiteindelijk verhuisd of een nieuwe planning moest maken of wat dan ook. Het is dus niet de zekerheid die we zoeken. Je hebt in feite je inkomen vastgehouden. Je hebt je eigen plafond gecreëerd en er is geen mogelijkheid om meer geld te verdienen. Eén van die dingen waar ik het over heb is een marge maken voor magie. Een kleine ruimte waar je inkomen elke dag met veertig tot vijftig procent kunt verhogen.
Alleen nu heb je dat vermoord en is het onmogelijk geworden. Je hebt dat ingeruild voor een vals gevoel van veiligheid. Ik wil dat je uit die gewoonte komt en dat je op een andere manier gaat kijken naar vooruit boeken van je agenda.
Als we zeggen waarom werk ik veel harder en verdien ik veel minder? Dan is dit de reden. Je hebt een plafond gemaakt in je verdienste, in ruil voor valse zekerheid. Je zal dit patroon moeten doorbreken.
3. Dit haalt je uit de controle van je bedrijf. Een beetje zoals het scenario van Anne en Jacky. Ik zei dat Jacky nu in control was omdat Anne aan Jacky een afspraak had beloofd voor de komende maanden. Maar Anne heeft besloten structurele verandering in haar bedrijf door te voeren. Als Anne die structurele veranderingen wil doorvoeren, moet ze met Jacky onderhandelen over die veranderingen. Wat gek is, want Jacky is de klant. Anne belooft Jacky echter wel iets wat ze wil volhouden en waarmaken.
En Anne verliest haar controle over haar eigen zaak. Jacky heeft nu de leiding, want wat er gaat gebeuren is dat Jacky gaat onderhandelen. “Nou, ik heb al die afspraak al van tevoren geboekt, dus ik wil gewoon komen.” Ze voelt dat ze er recht op heeft. En de klanten van Anne? Die hebben nu de controle. En eerlijk, hoeveel van jullie zijn er bang voor klanten? En durven daarom bijvoorbeeld niet je prijzen te verhogen of kijken naar je agenda en denk je: Oh my God!
Als ik Kim moet bellen en moet vertellen dat ik de afspraak moet verplaatsen, dan gaat ze me echt vermoorden.
Je klanten hebben de leiding. Daarom moet je zelf de leiding nemen en zaken zoals vooraf reserveren, zelf in handen houden. En voor diegenen die zeggen: ik zou dit jaar graag mijn bedrijf willen veranderen, hoeveel van jullie willen de uren veranderen? Misschien denk je nu wel dat het zo heerlijk is om de avond thuis te zijn en wil je echt niet meer in de avonden werken.
Of wil je juist in de avonden werken zodat je overdag bij je kinderen kan zijn? Ik ben er helemaal voorstander van, want je bent een bedrijf en je kan alles zelf creëren. Dat is toch het voordeel van het ondernemerschap?
Ik help salons om met een droom schema te gaan werken. Stel, je wilt ervoor zorgen dat je niet in de avonden werkt, maar je bent de aankomende drie maanden volgeboekt. Dan kan ik je leren hoe je dit kan doen.
En vooral nu op dit moment, want nu ik dit opneem zitten we nog in de lockdown. Dit is het moment om het anders te gaan doen!
4.Waarom vooraf reserveren? Niet zo leuk, omdat het zoveel extra administratie creëert wanneer je weer opnieuw klanten moet gaan inplannen.
Stel Bianca belt op en zegt: “ik heb volgende week een afspraak staan, maar ik kan echt niet komen. Kan je mijn afspraak verzetten?” Dus daar zit je. Je besteedt 35 minuten aan het verplaatsen van Bianca’s afspraak. Ik weet dat je dat doet. Jij en ik weten allebei dat je dit doet. Je hebt zoiets van oh my god. Oke Bianca moet ik verplaatsen en ik weet dat ze geen drie maanden wil wachten. Maar de enige plek die ik heb is op zondag.
Je hebt nu 35 minuten van je tijd besteed aan het oplossen van Bianca haar probleem, omdat ze van tevoren had gereserveerd. En toen veranderde haar leven. En dit is mijn punt. Zoals ik eerder al zei is het niet voor elke klant goed om vooraf te boeken. Ik ben zelf een vreselijke klant om vooraf te boeken. Mijn leven verandert gewoon snel en er zijn meer mensen zoals ik. Mensen zijn in beweging. Veel meer dan tien, twintig jaar geleden.
Vroeger was er heel veel stabiliteit en schema’s. En nu hebben mensen veel grotere levens. Ze reizen meer. Dingen veranderen. En al deze bewegende stukken zijn in het spel gekomen. En toen die bewegende stukken in het spel kwamen, moesten we kijken naar zaken zoals vooruit boeken en zeggen past het nog echt wel bij de levensstijl van mijn klanten? En vaak klopt het niet. Last but not least de reden waarom ik wil dat je op een manier gaat denken over vooruit boeken en jezelf weken van tevoren vastlegt, is dat je niet toestaat om je rijkste leven te leiden.
Stel, je wordt uitgenodigd voor een spontaan uitje met je vriendinnen. Je krijgt twee weken van tevoren bericht dat al je vriendinnen iets leuks gaan doen op zaterdag. En jij kunt niet gaan. Dan mis je dat leuke uitje. Je wilt heel graag gaan, maar in plaats daarvan zeg je dat je moet werken. Het staat je niet toe om je rijkste leven te leiden.
Even een korte samenvatting. Ik ben dus niet tegen vooraf reserveren.
Ik denk dat het voor sommige klanten geweldig is om vooraf te reserveren. Ik denk ook dat het voor grotere behandelingen het handig is om te doen. Maar ik wil dat je gaat nadenken over jezelf opsluiten in je lange termijn schema waarin je weken en weken vooruit volgeboekt bent. En je begint af te vragen. Is het echt wel wat ik wilde toen ik mijn salon opende? Leef ik mijn grootste, beste leven als op deze manier wordt geboekt. En wat kan ik daarin veranderen?
Dankjewel voor het luisteren naar deze podcast. Ik heb nog iets super leuks voor je als je wilt leren over hoe je Instagram op de juiste manier moet inzetten voor je salon, zodat je ook echt daadwerkelijk klanten ermee aantrekt. Doe mee met mijn Instagram Salon training. Het zou supertof zijn als je meedoet!
